Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionality,
ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat
layanan tersedia dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua
layanan disampaikan kepada yang disepakati tingkat layanan ditentukan dalam hal
indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan
terus ditingkatkan jika diperlukan perbaikan oleh pelanggan dan dapat
dibenarkan dalam hal biayanya. SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia
layanan TI dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan
yang diberikan.
Kegiatan utama SLM adalah:
• untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
• untuk memastikan SLA didukung oleh persetujuan internal (OLA) dan
eksternal (UC )-
hal-hal yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
• bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
• untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif
dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu
haruslah tetap up-to-date dengan semua perkembangan yang relevan.
SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam
hubungannya- dikirimkan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur
komunikasi yang efektif dan terbuka. Ini memastikan TI berfokus pada apa yang
paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu TI memberikan nilai uang
yang lebih baik. Ini memastikan layanan selaras dengan kebutuhan bisnis,
memberikan dasar yang jelas untuk penyampaian layanan termasuk definisi peran
dan tanggung jawab kedua belah pihak, memberikan target yang terukur dan dapat
dicapai untuk pemberian layanan, membantu membangun saling pengertian yang
lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan Layanan IT.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya
selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk
fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk
memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan
dan semua layanan dikirimkan ke tingkat layanan yang disepakati
didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga
harus memastikan itu layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan dibutuhkan
oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biayanya. SLM sangat penting
untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI).
Tujuan SLM adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan
TI dengan melanjutkan proses persetujuan, pemantauan dan melaporkan pencapaian
layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk
melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus diambil. SLM mendukung
proses perbaikan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang akan diukur,
dipantau dan dilaporkan. Ini bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk
menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peluang dan prioritas
perbaikan. Informasi ini dan kegiatannya drive adalah bagian penting dari
CSI. Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang
diberikan dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan
bahwa hasilnya,dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara
berkala ke bisnis dan pelanggan.
Tujuan SLM adalah:
• untuk membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif
dengan pelanggan;
• untuk mendefinisikan dan menyetujui dengan pelanggan tingkat layanan TI
yang diperlukan dengan cara tertentu
yang dipahami pelanggan;
• untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati
tercapai dan
bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
• untuk memastikan sistem ada secara terus-menerus untuk meningkatkan
tingkat layanan jika
organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.
Manajemen tingkat layanan menyediakan jembatan antara penyedia layanan
TI dan bisnis, yang beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis dalam
berurusan dengan penyedia layanan TI. Melalui kontak reguler dan
komunikasi nikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis
ke penyedia layanan TI. Dari posisi sentralnya, SLM mampu membangun hubungan
yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI dan bisnis pelanggan,
mengelola ekspektasi mereka dan memastikan bahwa layanan yang diberikan
memenuhi atau melebihi ekspektasi tersebut.
Persyaratan tingkat layanan
Kebutuhan bisnis, yang diekspresikan dalam pengertian bisnis, adalah didokumentasikan
sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang
dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLR
akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan
Dalam organisasi dengan database manajemen
konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog layanan harus
menjadi bagian terintegrasi dari CMDB, yang akan menyimpan informasi duplikat
pada CI dan relasi dikirimkan sudah ada di katalog layanan. Jika layanan
masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hierarki layanan,
adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan layanan terpengaruh. Ini
juga memberikan informasi kepada manajemen kapasitas dan ketersediaan dan membantu
manajemen kesinambungan layanan melakukan analisis dampak bisnis. Juga
memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan
layanan.
Manajemen ketersediaan dan kontinuitas Layanan
Jelas lebih baik bagi organisasi mana pun untuk
mencegah terjadinya insiden daripada menunggu hal itu terjadi dan kemudian
menyerahkan sumber daya untuk memperbaikinya, sering kali berulang bersemangat
dari waktu ke waktu. Ini adalah prinsip dasar jaminan kualitas, bukan kontrol
kualitas, dan tidak hanya lebih baik untuk bisnis dan penggunanya tetapi juga lebih
efisien untuk IT. Oleh karena itu, manajemen masalah adalah salah satu
yang paling penting proses dalam membantu mengurangi jumlah waktu yang
dihabiskan staf TI untuk 'memadamkan kebakaran', khususnya larly untuk tim lini
kedua dan ketiga yang peran utamanya adalah peningkatan terkait proyek pekerjaan
dan untuk siapa bereaksi terhadap insiden merupakan gangguan yang tidak
diinginkan. Dalam beroperasi secara proaktif, manajemen masalah sering kali
bekerja sama dengan kedua belah pihak proses manajemen ketersediaan dan
peningkatan layanan berkelanjutan sejak masing-masing Aspek-aspek tersebut
memiliki tujuan yang sama, yaitu melindungi lingkungan TI dari mengganggu dan
meningkatkan layanan di mana pun dengan biaya yang efektif untuk melakukannya.
Kegiatan proaktif dapat mencakup menganalisis tren
yang terkait dengan insiden bersejarah untuk mengidentifikasi dan menghilangkan
kelemahan infrastruktur atau aplikasi yang mendasarinya. Pekerjaan proaktif
dapat dimulai dari rencana perbaikan layanan yang telah dilakukan dibuat
mungkin sebagai tanggapan atas kinerja yang buruk atau hanya dari keinginan
untuk memperbaiki diri kinerja, misalnya dalam situasi kompetitif untuk
mendapatkan keuntungan lebih penyedia layanan lain
No comments:
Post a Comment